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JA Delmas

améliorer l’expérience client et transformer l’entreprise vers une culture "Human Centric"

keywords

challenge

comment améliorer l’Expérience Client du distributeur historique de Caterpillar en Afrique de l’Ouest, empreint d’un profond multi-culturalisme et d’une grande diversité de parties prenantes ?

context

JA Delmas est le distributeur historique de Caterpillar en Afrique de l’Ouest (10 pays), et célèbre en 2017 son partenariat de 85 ans avec le fabricant.

doté d’une dimension multiculturelle très forte, les employés de JA Delmas accompagnent, chaque jour, des typologies de clients aux attentes très différentes. 

la satisfaction client est devenue la priorité n°1 du groupe.

JA Delmas souhaite désormais entrer dans une démarche d’amélioration continue et durable de l’expérience client.

solution

explorer le fonctionnement opérationnel de l'entreprise afin d'appréhender l'expérience vécues des clients et initier la transformation interne à grande échelle, par une approche humaine et collaborative.

accompagner l'élaboration de la stratégie CX et son modèle de gouvernance, de l’expérience client de demain et d'une roadmap opérationnelle concrète, composée de plus de 240 actions à mener.

impact

forte implication du réseau de JA Delmas avec environ 200 collaborateurs participant à une vingtaine d'ateliers menés en simultanés à travers une dizaine de pays engagés.

alignement de l'ensemble des équipes de l'entreprise, aujourd'hui mobilisées autour d'une vision unique et d'une culture de l'Expérience Client commune.

notre rôle

• audit

• conseil

• workshops et méthodologie

• design d’expérience

• accompagnement au changement

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