Qu'il soit client, collaborateur, citoyen, partenaire, distributeur... Son expérience vécue avec l'entreprise traverse les différentes directions, dont les cloisonnements sont souvent les sources de l'insatisfaction. Les standards évoluent, et les exigences sont toujours plus hautes. Les process ne devraient plus imposer une parcours, mais se mettre au service de l'enchantement de la relation.

Comment offrir à cet humain une expérience omnicanale sans couture, tout en garantissant la création de valeur pour l'entreprise ?

Il s'agira ici d'identifier ses besoins, points de frictions, comportements, usages... afin de modéliser l'expérience idéale, et d'identifier les moyens à mettre en œuvre pour y parvenir.

• Segmentation et priorisation des cibles
• Collecte de la connaissance et voix du client (VoC) par une approche qualitative et quantitative
• Création des Personae
• Mapping des parcours vécus
• Ateliers collaboratifs de design de l'expérience idéale (Now, New, Next)
• Formalisation de la Blueprint
• Priorisation de la feuille de route opérationnelle