consulting

soutenir la transformation centrée sur l'humain, génératrice d'impact, et engager le changement.

stratégie

portée par une raison-d'être singulière, définir une stratégie centrée sur l'humain, au service d'une transformation créatrice de valeur pour toutes les parties prenantes

qu'il soit client, collaborateur, citoyen, partenaire, distributeur... l'expérience vécue par l'humain lorsqu'il est en interaction avec l'entreprise traverse ses directions et ses process, dont les cloisonnements sont souvent les sources de l'insatisfaction. Comment offrir à cet humain une expérience sans couture et omnicanale, tout en garantissant la création de valeur pour l'entreprise ?

comprendre les raisons de l’insatisfaction client
prioriser les actions à mettre en oeuvre pour délivrer la meilleure expérience
• appréhender les personae
ayant un impact business
• améliorer la satisfaction client (NPS)
• concevoir l'expérience omnicanale idéale

nos livrables

  • vision et raison d'être de l'entreprise
  • scenarii de transformation
  • feuille de route stratégique

étude de cas

pilotage

concevoir et déployer une gouvernance vertueuse pour soutenir le pilotage de l'entreprise par l'expérience

pour faire exister la raison d'être, et mettre réellement le client au centre des préoccupations, une organisation interne spécifique est nécessaire. Comment assurer la tenue du cap sans perturber les performances économiques ?

nos actions

  • concevoir la gouvernance qui permettra de piloter l'entreprise par l'expérience
  • accompagner la transformation de l'entreprise
  • renforcer la centricité client au sein des équipes
  • renforcer la transversalité et l'autonomie des équipes
  • rationaliser et rendre plus efficient les projets ayant un impact sur l'expérience
  • mettre en place une démarche d’amélioration continue

nos livrables

  • modèles de gouvernance
  • business cases de l'étude d'impact
  • feuille de route du déploiement
  • plan d'accompagnement au changement

étude de cas

change management

accompagner la transformation de l'entreprise par un programme dédié au changement et à la transformation culturelle mettant l'humain au centre

Les changements induits par les transformations ne se décrètent pas. Ils s'accompagnent, afin de permettre à chaque collaborateur de pouvoir prendre part à l'œuvre collective, et s'engager durablement dans l'entreprise créatrice de valeur avec impact.

Comment accompagner le changement et renforcer la culture pour soutenir les transformations centrées sur l'humain ?

nos actions

  • renforcer l'autonomie, la responsabilité et la transversalité des équipes
  • accélérer la démarche d'innovation à tous les niveaux de l'entreprise
  • renforcer l'action des collaborateurs dans l'amélioration de l'expérience client
  • rendre tangible la raison d'être de l'entreprise
  • accompagner la transformation culturelle et organisationnelle de l'entreprise
  • mettre en place une cellule "connaissance client & prospective" au sein de la direction de l'innovation
  • développer l'empathie auprès des collaborateurs
  • sensibiliser les collaborateurs à la responsabilité sociétale de l'entreprise

nos livrables

  • audit "culture"
  • alignement
  • rapport d'immersion
  • recommandations
  • ateliers Co-construction du plan d'accompagnement au changement
  • outils d'acculturation
  • déploiement
  • amélioration continue

étude de cas

mesure

identifier et déployer les indicateurs de l'équation "Expérience = Business avec impact"

NPS, CSAT, CES... ces indicateurs offrent des repères précieux pour appréhender la perception du client de l'expérience délivrée. Afin de l'améliorer en continu, il est nécessaire de mesurer plus précisément la qualité de l'expérience et la mettre au regard de KPIs business, tout au long des parcours. Comment construire et déployer un référentiel de mesure qui permettra de mesurer, en continu, l'équation : "expérience = business" ?

nos actions

  • mettre en place des outils de mesure de la qualité de l’expérience client
  • construire les tableaux de bord du pilotage de l'expérience
  • permettre à chacun de s'approprier l'impact de l'expérience client sur le business
  • identifier les points de friction sur le parcours client
  • simplifier la prise de décision et la priorisation des projets liés à l'expérience client

nos livrables

  • stratégie de mesure
  • identification des indicateurs "Experience = Business"
  • accompagnement au déploiement des outils de mesure
  • conception des tableaux de bord
  • support for appropriation

étude de cas