Problem we solved

Améliorer l’expérience client et transformer la culture de l’entreprise vers dans une approche “Human Centric”

JA Delmas (Caterpillar)

CHALLENGE

Comment améliorer l’expérience des clients du distributeur historique de Caterpillar en Afrique de l’Ouest, empreint d’un profond multiculturalisme et d’une grande diversité de clients ?

RESULTS

NLS
+38pts
(vs N-1)

CONTEXTE
  • JA Delmas est le distributeur historique de Caterpillar en Afrique de l’Ouest (10 pays), et célèbre en 2017 son partenariat de 85 ans avec le fabricant.
  • Doté d’une dimension multiculturelle très forte, les employés de JA Delmas accompagnent, chaque jour, des typologies de clients aux attentes très différentes.
  • La satisfaction client est devenue la priorité n°1 du groupe.
  • JA Delmas souhaite désormais entrer dans une démarche d’amélioration continue et durable de l’expérience client.
MÉTHODOLOGIE

“Human First”.

Guider la transformation, grâce à une approche humaine, collaborative et participative, permettant la co-construction de la stratégie CX de l’entreprise, et l’expérience client de demain, impliquant le top management et l’ensemble des collaborateurs.

SOLUTION

 

Audit

Appréhender l’expérience vécue par les clients grâce à une immersion et exploration terrain, et un audit précis sur l’ensemble des parcours.

Immersion

Exploration interne et externe, et premier rapport d’étonnement.

Acculturation

Capitaliser sur un séminaire “réseau” pour mobiliser tous les participants autour d’une vision et d’une culture de l’expérience client commune, et initier une transformation culturelle interne.

Quick-Wins

Favoriser la collaboration entre employés de différents pays et corps de métier, afin de faire émerger des pistes d’amélioration à très court terme.

Stratégie CX

Préciser une vision unique, adossée à une roadmap stratégique qui sera partagée par tous les pays et Business Units, et implémentée localement selon les spécificités, au travers d’une gouvernance sur-mesure.

Design de l’expérience client

Grâce à la co-construction, définir les parcours vécus et identifier tous les leviers d’amélioration, afin de définir les prochains standards de l’expérience client du réseau JA Delmas. 

Roadmap Opérationnelle

Elaborer un plan d’actions concret et priorisé, afin de favoriser le déploiement progressif des nouveaux standards de l’expérience client dans l’ensemble du réseau, et se préparer à son amélioration continue.

IMPACT

Une forte implication du réseau

  • 10+ pays impliqués dans la démarche
  • 20+ ateliers collaboratifs menés (plusieurs pays en simultané)
  • 200+ collaborateurs

Un plan d’actions concret

  • Roadmap stratégique et milestones progressifs 5 ans
  • Modèle de gouvernance CX réseau
  • 8 parcours décrivant les nouveaux standards CX
  • 240+ actions précises à implémenter
RÉSULTATS

Satisfaction client +264% (year to date)

Une prise de conscience et un changement avéré de la culture interne, désormais tournée vers le client

Customer Experience

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Brand Experience

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